Египетке тур сатып алған қазақстандық анасының қазасына байланысты сапарға шыға алмаған: Ол туроператордан 1 миллион теңгеден аса ақшасын қайтара алмай отыр

Египетке тур сатып алған қазақстандық әйел кейін анасының қазасына байланысты саяхатқа шыға алмаған. Турға 1,4 миллион теңге төлеген ол заң бойынша жақынының қазасын анықтайтын құжат арқылы барлық төлемін қайтарып алуға үміттенген. Алайда оған компания тек 300 мың теңгесін ғана беріп, қалған соманы айыппұл ретінде өздерінде қалдырған. Әйел шағымданып, сотқа жүгінетінін жеткізді. Мұндай жағдайда туристің құқығы қорғала ма, ол қайда жүгіне алады? Stan.kz тілішісі жағдайды анықтап көрді. 

Желіде Галина Ермакова есімді қазақстандық оқиғасын жазды. Ол жұбаймен бірге Египетке саяхттамақ болған. 

“11 маусымда жолдасым екеуміз Kaspi платформасы арқылы Шарм-эль-Шейхтегі Steigenberger Alcazar қонақүйіне тур сатып алдық. Туроператор ретінде KOMPAS Tour көрсетілді. 1 қыркүйекте, ұшуға үш күн қалғанда, анамның өмірден өткенін естідім. Мұндай жағдайда сапарға шығу мүмкін емес еді. Қайғыдан арылып үлгермеген мен барлық мәселені жолдасыма тапсырдым. Ол сол күні-ақ Kaspi Travel қолдау қызметіне болған жағдайды хабарлады. Келесі күні қолымызға тиісімен анамның қайтыс болғаны туралы куәліктің көшірмесін де жіберді”, – деп баяндады ол. 

Әйелдің айтуынша еліміздің Азаматтық кодексіне, "Туристік қызмет туралы" заңға және халықаралық құқық нормаларына сәйкес, жақын туыстың қайтыс болуы форс-мажорлық жағдай болып саналады. Ал мұндай жағдайда шартты бұзып, төленген ақшаны толық қайтаруға негіз бар. 

“Алайда олар бізден 1,1 миллион теңге ұстап қалды. Бізге небәрі 300 мың теңге қайтарылды. 22 қыркүйекте Kaspi Travel мен KOMPAS туроператорына сотқа дейінгі ресми шағым жолдадық. Онда бізден ұсталған соманың нақты есебін және туроператордың дәл біздің брондауымызға байланысты шығынға ұшырағанын растайтын төлем құжаттарын көрсетуді талап еттік. Алайда олар бізге барлық есеп дұрыс жасалғанын айтып, жай жауаппен шектелді. Сондай-ақ туроператор мен олардың арасындағы есеп-қисапқа қатысты құжаттар туристерге берілмейтінін жеткізді”, – деп қосты ол. 

Әйелге қызметкерлер олардың ақшасы қонақүйді брондауға беріліп қойғанын айтып, тек ұшақ биетінің 300 мың теңгесін қайтарған. 

“Әңгіме дәл сол 1,1 миллион теңге туралы болып отыр. Ал KOMPAS туроператоры "Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы" заңда көрсетілген 10 күндік жауап беру мерзімін елемеді. Мән-жайды анықтау үшін Steigenberger Alcazar қонақүйіне хабарластық. Қонақүй өкілінің түсіндіруінше, туристердің аты-жөні қонақүйге олар келерден бір күн бұрын ғана беріледі. Себебі туроператорлар бөлмелерді алдын ала жаппай брондап, кейін туристерге сатады. Сондықтан нақты броньға қатысты ақпарат қонақүйде емес, туроператорда болуы керек. Қонақүй өкілі тағы бір маңызды жайтты атап өтті. Егер бөлмені қонақүйдің ресми сайты немесе Booking платформасы арқылы тікелей брондаған болсақ, жақын туысымыз қайтыс болған жағдайда осы жағдайды растайтын құжаттарды ұсыну арқылы ақшаны толық қайтару мүмкіндік болады екен”, – деді Галина.

Оқыңыз

Қазақстандықтар балаларын Испаниядағы футбол турниріне жіберу үшін 24 млн теңге төлеп, дымсыз қалды Оқыңыз

Осы тұста қазақстандық компаниялардың клиенттің басына түскен қайғылы жағдайды сылтауратып, миллиондаған теңгені ұстап қалғанына наразылығын білдірді.

“Неге Қазақстан заңнамасына сәйкес форс-мажор жағдайында ақшаны толық қайтарудың орнына, клиентке негізсіз айыппұл салынады? Неліктен біз өзіміздің емес, туроператордың кәсіпкерлік тәуекелін өтеуіміз керек? Егер туроператор шынымен шығынға ұшыраса, оны құжатпен растауы тиіс емес пе? Сотқа дейінгі талап бойынша белгіленген мерзім өтіп кетті. Енді келесі қадамымыз сотқа жүгіну және тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі уәкілетті органға шағым түсіру”, – деп қорытты ол. 

Редакциямыз осы жағдайға байланысты KOMPAS тур компаниясынан пікір сұрап көрді. 

“Алғашқы өтініш түскен сәттен бастап KOMPAS туроператоры жағдайды зерттеп, мән-жайды анықтап, процеске қатысушы барлық тараппен байланыс орнатып келеді. Біз отбасының басына түскен ауыр жағдайға түсіністікпен қараймыз және олардың өтінішін назардан тыс қалдырмаймыз. Тексеру аяқталғаннан кейін толық түсініктеме береміз”, – деп жауап берді компания өкілдері. 

Тур алып, осындай жағдайға тап болсаңыз не істеу керек?

Stan.kz тілшсі осындай жағдайда тұтынушы құқығы қалай қорғалатынын заңгер Альбина Бахтиярқызынан сұрап көрді.  

"Заң бойынша турист сапарға шықпай тұрып турдан бас тартуға құқылы. "Қазақстан Республикасындағы туристік қызмет туралы" заңның 17-бабының 6-тармағына сәйкес, мұндай жағдайда туркомпания туристің ақшасын түгелдей ұстап қала алмайды. Ол тек турист сапардан бас тартатынын хабарлағанға дейін жұмсаған нақты шығындарын ғана өтетуді талап ете алады. Алайда жақын туысының қайтыс болуы турға төленген ақшаның толық қайтарылуына автоматты түрде кепілдік бермейді. Себебі заң бойынша, туристің сапарға шығуына өзі де, туркомпания да кінәлі емес болса, турист компанияның осы турға байланысты нақты жұмсаған ақшасын өтеуі мүмкін. Бұл "Туристік қызмет туралы" заңның 17-бабының 10-тармағында жазылған. Бірақ компания ақшаны не үшін ұстап қалғанын дәлелдеуі керек”, – деді маман.

Заңгер егер компания шығындарын нақты растай алмаса, ақшаны ұстап қалуын заңмен даулауға болатынын жеткізді.

“Яғни басты мәселе – туркомпанияның қанша ақша ұстап қалғаны ғана емес, сол соманың қандай шығындарға жұмсалғанын құжатпен дәлелдей алуы.  Алдымен шартта көрсетілген компанияға жазбаша наразылық талап жіберу керек. Онда қалған ақшаны қайтаруды, ұсталған соманың толық есебін және оны растайтын құжаттарды ұсынуды талап еткен жөн. "Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы" заңның 42-4-бабы бойынша, компания талаппен келіспесе, наразылықты алған күннен бастап 10 күнтізбелік күн ішінде құжаттармен негізделген жазбаша жауап беруге міндетті. Бұл — жауап беру мерзімі”, – деп қосты ол.

Маман мұндай жағдайға тап болғандардың мәселесі одан әрі шешілмей жатса, мына әрекеттерді жасауға кеңес берді:

•  Аумақтық Сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне eOtinish⁠ арқылы шағым беруге болады. Заңның 42-5-бабындағы жалпы тәртіп бойынша, мемлекеттік органға компанияға наразылық жолдаған кезден бастап екі айдан кешіктірмей жүгінген дұрыс.
•  Сотқа жүгініп, қайтарылмаған соманы өндіріп алу туралы талап қоюға болады. Департаментке жүгіну сот арқылы қорғану құқығын алмастырмайды. 
• Шартты, төлем түбіртегін, турдан бас тарту туралы хабарламаны, хат алмасуды, 300 мың теңгенің қайтарылғанын және сапардан бас тарту себебін растайтын құжаттарды сақтау қажет.

Қалған соманы ұстап қалудың құжатпен расталған негізі болса ғана заңды болуы мүмкін. Туроператордан мыналарды сұрату керек:

• қонақүйге, әуе тасымалдаушысына және өзге жеткізушілерге төленген сомалар;
• броньды жою және ақшаны қайтару талаптары;
• жеткізушілерден нақты қайтарылған қаражат;
• туристке қайтарылған соманың қалай есептелгенін.

“Егер қонақүй қаражатты қайтарған немесе броньды шығынсыз жойған болса, сол соманы қонақүй шығыны ретінде ұстап қалуға негіз болмайды. Ал "айыппұл осындай" деген түсіндірме нақты шығындардың дәлелін алмастырмайды. Сондықтан бұл оқиға бойынша дұрыс құқықтық тұжырым әйел қалған соманың есебін тексертіп, негізсіз ұсталған бөлігін қайтаруды талап ете алады”, – деп қорытты маман. 

Заңгер тұтынушының құқығы мұндай жағдайда жекелей бағаланатынын да ескерте кетті.