"Қарыз алушыларға көмектесу – азаматтық борыш": Микроқаржы ұйымындағы клиент құқығын қорғайтын омбудсмен жұмысы немен ерекшеленеді

Қазақстанда мемлекет тарапынан қарыз алушылардың құқықтарын қорғауды күшейту бойынша жүйелі шаралар қолға алынып жатыр. Мәселен, қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі банк қызметін ұсыну туралы қағидаларына кезекті өзгерістер енгізбек. Дегенмен кей қаржы ұйымдарында клиенттердің құқығын қорғау мәселесі жолға қойылған. Солардың бірі – елде микроқаржы ұйымдарының арасында бірінші болып ерікті түрде қарыз алушылардың мүддесін қорғаушы қызметін енгізген Solva компаниясы. Stan.kz тілшісіне сұхбат берген Solva Қарыз алушылардың құқықтарын қорғау департаментының директоры (омбудсмен) Ернар Оразбаев өз жұмысы туралы айтып берді. 

Solva компаниясы 2016 жылдан бері микроқаржылық қызметтерді жүзеге асырып келеді. Ұйымның негізгі клиенттері шағын және орта бизнес өкілдері, сондай-ақ жеке тұлғалар екен. Аз уақыттың ішінде Solva кепілсіз онлайн несие беру нарығындағы ең үлкен компаниялардың қатарына қосылған. 

Компанияның басты ерекшеліктерінің бірі ретінде компанияның құрылымында клиенттердің құқығын қорғауға бағытталған омбудсмен қызметінің жолға қойылуында. Ернар Оразбаев сұхбат барысында омбудсменнің міндеті мен қызметі жайлы айтып өтті. 

"Жыл сайын компания клиенттерінің саны өсіп жатқанын байқауға болады. Клиенттер көбейсе, қаржы өнімдерін тұтыну кезеңінде сұрақтардың көбейері белгілі. Кейде даулы мәселелер де туындап жатады. Сондықтан біздің компания жоғары басқару органының бастамасы бойынша 2021 жылдың екінші жартысынан бастап халықаралық тәжірибені негіз ете отырып, микроқаржы секторында өз омбудсмен қызметін енгізді. Қазақстанда қазір омбудсмендер банк секторы мен сақтандыру нарығында бар. Мұнда омбудсменнің қызметі заңмен бекітілген, құқықтары мен міндеттері көрсетіледі. Келiсiм бойынша қауымдастықтың (одақтардың) мүшелерiнің арасында бітімгершілік функцияларын атқаратын қызмет көзделуi мүмкiн. Бірақ микроқаржы саласында омбудсменнің қызметі заңмен реттелмейді", – дейді Ернар Оразбаев. 

Омбудсмен қызметі – қорғаныстың екінші шебі

Департамент басшысының сөзінше, елдегі өзге микроқаржы ұйымдарында омбудсмен қызметі жоқ. Сонымен қатар клиенттердің құқықтарын және өтініштерін қараудың объективтілігін сақтау мақсатында 2022 жылы "Қарыз алушылардың құқықтарын қорғау" саясатын қабылдапты. 

"2023 жылдан бастап Solva омбудсмен қызметін кеңейтіп, толыққанды департамент құрды. Омбудсмен негізгі төрт бағыт бойынша жұмыс істейді: 

• Қарыз алушылардың құқықтарын қорғау жүйесін жетілдіру;
• Даулы мәселелердің алдын алу және оңтайлы шешім қабылдау;
• Мерзімі өткен берешектерді реттеуге көмектесу;
• Азаматтардың қаржы сауаттылығын арттыру, қаржы өнімдерін клиенттер үшін қол жетімді ету. 

Компанияда омбудсмен тікелей директорлар кеңесіне бағынады. Ал біздің департамент клиенттерге қалай қызмет көрсетілгенін, клиенттердің құқығы бойынша қандай да бір заң бұзушылықтарының болмауын бақылап отырады. Бұл – қорғаныстың екінші шебі", – деп қосты ол. 

Өтініштерді қарау мерзімі 15 күн

Ернар Оразбаевтың айтуынша, компания клиентінің құқығы бұзылса немесе микрокредит беру туралы шарттың талаптарына өзгерістер енгізгісі келсе, тікелей омбудсменнің көмегіне жүгіне алады. 

"Азаматтар омбудсменнің жеке қабылдауына жазыла алады. Бұдан бөлек шартта көрсетілген почтаға хат жолдауға болады. Клиенттердің арыз-шағымына 3 күннің ішінде жауап береміз, әрі қарай өтініш бақылауға алынып, соңына дейін қолдау көрсетеміз. Ал мерзімі өткен несиеге қатысты мәселені 15 күнде шешуге тырысамыз. Көп жағдайда тұтынушылар несие мерзімін кешіктіруге қатысты шағымданады. Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігінің де статистикасына көз жүгіртсек, шағымдардың 70-75%-ы дәл осы проблемаға қатысты", – дейді омбудсмен.

Маман клиенттер географиясы еліміздің барлық өңірлеріне таралғанын: қалаларда – 44%, ауылдық жерлерде – 56% екенін атап өтті. Сондықтан Solva елімізде болып жатқан оқиғалардан шетте қалмай барынша мүмкін және жедел көмек көрсету үшін белсенді әрекет етеді. Компания қиын жағдайға тап болған өз клиенттеріне көмектесуге әрқашан дайын.

"Атап айтатын болсақ, 2022 жылғы қаңтардағы қайғылы оқиғалар біздің клиенттерімізге тікелей әсер етті: жүздеген кәсіпкер мүліктік және қаржылық шығынға ұшырады, біз шетте қала алмадық. Біз қиын жағдайға тап болған қарыз алушылар үшін шаралар кешенін әзірледік, міндеттемелерді өтеу мерзімін 3 айға кейінге қалдырдық.  Қостанай мен Абай облыстарындағы өрт кезінде клиенттердің несие төлеу мерзімін кейінге шегеріп, қаржылай қолдау көрсеттік. Бұл – клиенттерге кәсібін аяққа тұрғызуға берілген мүмкіндік", – деп түсіндірді Ернар Оразбаев. 

Solva компаниясы әскери борышын өтеуге кеткен клиенттердің де берешегін кейінге қалдырады екен. Осылайша қорғаныс министрлігі және қаржы нарығын реттеу агенттігі арасындағы меморандумды ұстанып келеді. 

Клиентке серіктес ретінде қарап, қиын жағдайда қолдау көрсету – азаматтық парыз

Департамент басшысы, 2021 жылғы 1 қазаннан бастап Қазақстанда заң жүзінде банктер мен микроқаржы ұйымдары үшін міндетті тәртіп қолданылады, оның шеңберінде кредитті өтеуде қиындық көріп отырған қарыз алушы өзінің мерзімі өткен берешегін реттеу үшін кредиторға өтінішпен жүгінуге құқылы, Solva компаниясында несиені өтеу бойынша дербес кесте алуға болатынын атап өтті. Бұл үшін клиент қарызын өтей алмайтынын немесе табысынан айырылғанын дәлелдейтін құжаттарды ұсынуы керек. 

"2023 жылдың алғашқы 8 айында дербес кесте алған клиенттер саны 1800-ге жетті. Біз мұны азаматтық парыз деп санаймыз, себебі клиентке серіктес ретінде қарап, қолдау көрсету қажет. Дербес кестені рәсімдеу туралы айтып өтсем. Мысалы, азамат денсаулығына байланысты жұмыс істемей табысынан айырылуы мүмкін. Егер ауруханаға жатып қалса, құжаттар мен анықтамалар ұсынады. Біз қолдағы мәліметтерді талдап, несиені төлеу мерзімін кейінге қалдыруымыз мүмкін. Табыс көзін қалыптастырған соң несиені әрі қарай төлей береді", – деп мәлімдеді маман. 

Азаматтар бюджетті жоспарлауда және бизнестің жоспарын жасауда қиналады

Ернар Оразбаев микроқаржы ұйымының қаржылық сауатты арттыру бойынша түрлі шаралар қабылдайтынын жеткізді. Олардың ішінде тренингтер мен түсіндірме жұмыстары бар дейді. 

"Қазір біздің қаржылық цифрлы өнімдерге сұраныс артқан. Ал сол алынған несиенің 70%-ға жуығы әйелдер кәсібіне арналған. Сондықтан өткен жылы әйел бизнесмендерге арналған семинар-тренинг өткізуді бастап кеттік. Мұнда қаржылық сауаттылық бойынша ақпараттар беріледі, сондай-ақ басқа да ақпараттық-ағартушылық бастамалар бар. Қаржылық сауат бойынша клиенттер жайлы кең ақпарат алу үшін сауалнама да жүргіздік. Нәтижесінде азаматтардың бюджетті жоспарлауда, бизнес жоспар құруда қиналатынын білдік. Қаржылық сауатты ел арасында тарату үшін өңірлерге де шықтық. Мәселен, 2022 жылы 5 аймақты араласақ, биыл 6 аймаққа бардық. Жылдың сонына дейін тағы да бірнеше аймақтарда іскер-әйелдерге арналған тренингтер өткізуді жоспарлаймыз", – деді маман.

Қаржылық сауат туралы сөзінде маман азаматтардың несие рәсімдеу алдында қандай мәліметтерді білу керегі жайлы түсіндіріп өтті. 

"Қазір қаржы сауаты елдегі көкейкесті мәселелердің қатарына қосылған. Қаржылық білім тек несие алған соң ғана емес, несие рәсімдеу барысында да көп көмегін тигізеді. Себебі несие рәсімдер алдында алаяққа алдану дерегі жиі кездеседі. Ең алдымен несие алмай тұрып азамат шығындары мен табысын дұрыс есептегені жөн. Екіншіден, клиенттер несие алған соң қаржы мекемесі алдында міндеттемесі болатынын түсінуі қажет. Үшіншіден, несие қызметін барлық қаржы ұйымдары ұсынады. Бірақ азамат ақпараттарды сараптап, өзіне тиімді шартпен несие рәсімдей алуы керек. Төртіншіден, қаржы ұйымымен жасалатын келісімшарттағы негізгі тармақтар мен бөлімдерді де ажырата білу маңызды. Біз елді мекендерде өткізетін тренинг-семинарларда бұл мәселелердің барлығы қаралады", – деп түйіндеді Ернар Оразбаев. 

"ОнлайнКазФинанс МҚҰ" АҚ Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігінің Алматы қаласындағы өңірлік өкілдер басқармасымен берілген 06.03.2023 жылғы № 02.21.0004.М. Микроқаржылық қызметті жүзеге асыруға лицензиясы.