Клиентке жақын банк: Bank RBK Global Customer Choice Index 2026 қорытындысы бойынша үш жүлде еншіледі

Тұтынушының банк туралы пікірі бір ғана кездесуден қалыптаспайды. Оған қызметкердің сөйлесу мәнері, қажетті ақпаратты табудың оңайлығы, мәселені шешуге кететін уақыт және қаржы ұйымының клиент тілегін қаншалықты түсінетіні әсер етеді. Осы орайда, Bank RBK-ның Global Customer Choice Index 2026 қорытындысы бойынша үш аталымнан жүлде алуы – банк үшін айрықша жетістік.

Қазақстан банктеріндегі клиент тәжірибесіне арналған халықаралық зерттеу нәтижесінде Bank RBK үш санат бойынша жүлделі орындарға ие болды:

• 1-орын – "Қызметкерлердің клиентті түсінуі және белсенді қатысуы";
• 2-орын – "Қолайлы орта және түсінікті бағдар";
• 3-орын – "Шағын және орта бизнеске көрсетілетін үздік қызмет".

Зерттеуге Қазақстандағы 22 банк қатысты. InteriseGroup сарапшылары 337 рет арнайы бақылау жүргізіп, банктердің онлайн және офлайн арналардағы қызмет сапасын бағалады. Мамандар тұтынушының банкпен алғашқы байланысынан бастап бөлімшедегі қызмет көрсетуіне және қашықтан ұсынылатын сервистерге дейінгі жолын қамтитын 10 негізгі өлшемге назар аударды.

Бағалау "құпия клиент" әдісімен жүргізілді. Бұл тәсіл банк қызметін қарапайым тұтынушы көзімен бағалап, күнделікті жұмыста қалыптасатын тәжірибені анықтауға мүмкіндік береді.

"Жақсы сервис технологиядан немесе өнімнен басталмайды. Ол ең алдымен бір қарапайым сезімнен – өзіңді біреудің түсініп тұрғанын сезуден басталады. Біз үшін клиенттің банкпен қарым-қатынасының әр кезеңі жеңіл, түсінікті әрі жайлы болғаны маңызды. Үш түрлі аталымдағы жүлде бұл тәжірибенің бірнеше маңызды қырын айқындайды. Олар адамдар, орта және клиенттің, әсіресе бизнестің қажеттілігін сезіне білу", – деді Bank RBK басқарма төрайымы Наталья Акентьева.

Тұтынушымен жұмыс істеудің үш басты өлшемі

"Қызметкерлердің клиентті түсінуі және белсенді қатысуы" аталымындағы бірінші орын банк қызметкерлерінің клиентпен тікелей қарым-қатынас сапасын көрсетеді.

Ал "Қолайлы орта және түсінікті бағдар" санатындағы екінші орын банктің ортасы клиентке қажетті ақпаратты табуға, қызметті пайдалануға және бөлім ішінде адаспай бағдар жасауға қаншалықты қолайлы екенін айқындайды.

"Шағын және орта бизнеске көрсетілетін үздік қызмет" аталымындағы үшінші орын кәсіпкерлермен жұмыс сапасын бағалайды. Бұл бағытта қызметтің жылдам әрі түсінікті болуы, рәсімдердің жеңілдігі және кәсіп иесінің нақты сұранысына тез үн қату маңызды.

Осылайша, Bank RBK иеленген үш жүлде клиенттің банкпен қарым-қатынасының әртүрлі қырын – сыйластықты, қолайлылықты және бизнестің қажеттілігін түсінуді қамтиды.

"Тұтынушы банкпен әр байланысқан сайын оның санасында қаржы ұйымы туралы тұтас түсінік қалыптасады. Ол өз тәжірибесін жекелеген арналарға немесе қызмет түрлеріне бөліп қарамайды. Сондықтан біз тек жекелеген қатынас нүктелерін емес, олардың бір-бірімен қаншалықты үйлесімді жұмыс істейтінін де бағаладық. Bank RBK нәтижелері клиент тәжірибесінің бірнеше бағытында жоғары көрсеткішке жеткенін аңғартады", — деді InteriseGroup зерттеулер бағытының директоры Александр Бимковский.

Зерттеу қорытындысы бойынша әр банкке тұтынушыға көрсетілетін қызмет сапасын одан әрі жақсартуға арналған жеке ұсыныстар берілді. Бұл нәтижелерді жай ғана тәуелсіз түрде бағалау емес, қызмет сапасын арттырудың нақты құралы ретінде пайдалануға болады.

Global Customer Choice Index 2026 туралы

Global Customer Choice Index — InteriseGroup компаниясы жүргізетін тұтынушыға көрсетілетін қызмет сапасын бағалауға арналған халықаралық зерттеу. Компания тұтынушылармен жұмыс сапасын зерттеу және бизнесті дамыту бағытында қызмет көрсетеді. Оның жобалары қаржы, телекоммуникация, медиа, медицина және өнеркәсіп салаларында бірнеше елде жүзеге асырылады.

Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі берген 2026 жылғы 15 шілдедегі №1.1.821.135 лицензиясы