Қазақстанда рейс кешіксе, жолаушы не істеуі керек және өтемақыны қалай алады

Ұшақ рейсі кешігіп, діттеген жеріңізге жете алмай немесе кеш жетсеңіз әуе компаниясынан өтемақы өндіріп алудың жолдары бар. Қазақстан заңнамасында рейс кешіккен жағдайда әуе компаниясы жолаушыларға қандай қызметтер көрсетуге тиіс екені және қандай жағдайда өтемақы талап етуге болатыны белгіленген. Бұл туралы Stan.kz ақпараттық агенттігі хабарлайды.

Жолаушы қандай жағдайда өтемақы ала алады немесе өтемақыдан қағылады

Әр рейс кешіккен жағдайда өтемақы төлене бермейтінін ескерген жөн. Егер рейс форс-мажор жағдайларына байланысты, яғни қолайсыз ауа райы, әуежайдағы жөндеу жұмыстары, әуе кеңістігінің жабылуы немесе қауіпсіздікке төнген қатер салдарынан кешіксе, әуе компаниясы жауапкершілік алмайды. Мұндай жағдайда, өкінішке қарай, өтемақы қарастырылмаған.

Ал рейстің кешігуіне әуе компаниясының өзі кінәлі болса, мысалы, экипаждың жетіспеуі, рейске билет санының орын санынан артық сатылуы (овербукинг), техникалық ақау немесе жүкті тиеу кезіндегі қателіктер себеп болса, жауапкершілік әуе компаниясына жүктеледі. Мұндай жағдайда жолаушы өтемақы талап етуге толық құқылы.

Әуе компаниясы кінәлі болған жағдайда жолаушының құқығы қандай?

Егер рейс әуе компаниясының кінәсінен кешіксе, төмендегі құқықтарыңызды есте сақтаңыз:

• 2 сағаттан астам кешіксе: әуе компаниясының өкілдерінен сусын талап ете аласыз. Сонымен қатар екі рет телефон соғуға немесе электронды пошта арқылы хат жіберуге мүмкіндік берілуге тиіс.

• 4 сағаттан астам кешіксе: жолаушыларды ыстық тамақпен қамтамасыз етуі керек.

• Түнде 6 сағаттан, күндіз 8 сағаттан астам кешіксе: әуе компаниясы қонақүйге орналастырып, әуежайдан қонақүйге және кері қарай трансфер ұйымдастыруға міндетті.

Жолаушылар үшін тағы бір маңызды құқық – рейс 5 сағаттан астам кешіккен жағдайда ұшудан бас тартып, билет құнын толық қайтаруды талап етуге болады. Тіпті билет "қайтарылмайтын" санатқа жатса да, бұл құқық сақталады.

Бұл айыппұл рейстің әуежайдан кеш ұшуына ғана емес, жолаушыны билетте көрсетілген межелі пунктке жеткізу мерзімінің өтуіне байланысты есептеледі. Заң бойынша, тасымалдаушы кешігу еңсерілмейтін күштің салдарынан болғанын дәлелдей алмаса, жолаушыға кешіккен әр сағат үшін тариф құнының 3%-ы мөлшерінде айыппұл төлеуге міндетті. Оның жалпы сомасы билет құнынан аспауы керек. Сонымен қатар жолаушы кешігу салдарынан шеккен шығынын өтеуді де талап ете алады

Өтемақыны қалай алуға болады

1-қадам. Дәлелдерді жинаңыз

Алдымен әуе компаниясының өкіліне барып, отырғызу талонына рейстің кешіккені туралы белгі қоюды сұраңыз. Сонымен қатар ұшу таблосын суретке түсіріп, SMS хабарламалар мен хат алмасулардың скриншоттарын жасаңыз. Тамаққа, таксиге және қонақүйге жұмсаған шығындарыңызды растайтын барлық түбіртекті сақтап қойыңыз.

2-қадам. Сотқа дейінгі талап-арыз жолдаңыз

Әуе компаниясына ресми өтініш жолдау үшін алты ай уақытыңыз бар. Оны компанияның сайты, электронды поштасы немесе кеңсесі арқылы жіберуге болады. Өтініште "Әуе кеңістігін пайдалану және авиация қызметі туралы" заңның 86-бабына сілтеме жасаңыз. Жауапты 10 күн ішінде күтіңіз.

Air Astana

Осы сілтеме арқылы өтініш жолдауға болады. "Өтініш түрі" бөлімінен "Рейстің кешігуіне немесе тоқтатылуына байланысты өтемақы" тармағын таңдап, сауалнаманы толтырыңыз. Барлық дәлелдерді: скриншоттарды, түбіртектерді және ұзақ күткеніңізді растайтын фотосуреттерді тіркеңіз. Компания өтінішке 7-14 күн ішінде жауап беруі керек.

FlyArystan

FlyArystan рейс кешіккен немесе тоқтатылған жағдайда жолаушыларды билет сатып алу кезінде көрсетілген телефон нөмірі мен электронды пошта арқылы хабардар етеді. Егер билет агенттік арқылы рәсімделсе және брондау жүйесінде тек агенттіктің нөмірі көрсетілсе, ақпарат сол нөмірге жіберіледі. Мұндай жағдайда жолаушыға хабарлауға агенттік жауапты.

Әуе компаниясы жолаушы байланыс деректерін көрсетпесе, қате мәлімет берсе немесе байланыс желісінен тыс жерде болса, хабарлама жеткізілмегені үшін жауап бермейді.

Тасымалдаушының кінәсінен рейс кешіккен жағдайда жолаушыларға мынадай қызметтер ұсынылады:

• 2 сағаттан астам кешіксе – салқын сусындар, бес минуттан аспайтын екі телефон қоңырауы немесе электронды пошта арқылы екі хабарлама жіберу мүмкіндігі;
• 4 сағаттан астам кешіксе – ыстық тамақ;
• Күндіз 8 сағаттан, түнде 6 сағаттан астам кешіксе – қонақүй және оған барып-қайту трансфері;
• 5 сағаттан астам кешіксе – бос орын болған жағдайда, ең жақын рейске бір рет тегін қайта брондау немесе қайта брондау мүмкін болмаса, билет құнын толық қайтару.

Жеті жасқа дейінгі баласы бар жолаушылар өтініш білдірсе, әуежайда бос орын болған жағдайда ана мен бала бөлмесін пайдалана алады.

Егер жолаушы әуе компаниясының өкілдеріне жүгіне алмаса, FlyArystan қонақүй мен тамаққа кеткен шығындарды растайтын құжаттар ұсынылған жағдайда өтейді.

Бұл әуе компаниясында да өтініш беру тәртібі ұқсас. Сілтемеге өтіп, "Өтініш" бөлімін, одан кейін "Рейстің кешігуіне байланысты өтемақы" тармағын таңдаңыз. Сауалнаманы толтырып, дәлел ретінде фотосуреттерді, скриншоттар мен түбіртектерді тіркеп, жіберіңіз.

Qazaq Air (VietJet Qazaqstan)

Егер рейсіңіз кешіксе немесе ұшу уақыты өзгерсе, [email protected] электронды поштасына хат жолдаңыз. Хатта рейс туралы барлық мәліметті көрсетіп, тиісті дәлелдерді тіркеңіз. Қосымша сұрақтар бойынша +7 727 356 14 14 нөміріне хабарласуға болады.

SCAT

Рейс кешіккен жағдайда жолаушы айыппұл түрінде өтемақы алуға құқылы. Оның мөлшері рейс кешіккен әр сағат үшін тариф құнының (кешігу орын алған ұшу бөлігі тарифінің) 3%-ына тең. Бұл талап еңсерілмейтін күш жағдайларына байланысты рейс кешіккен кезде қолданылмайды.

Айыппұлдың жалпы сомасы сатып алынған тариф құнынан (кешігу орын алған ұшу бөлігі тарифінің құнынан) аспауға тиіс.

Рейс кешіккені үшін айыппұл алу мақсатында әуе компаниясына жазбаша өтініш жолдау қажет. Өтінішке қажетті құжаттарды тіркеп, оны әуе компаниясының интернет-ресурсы немесе билет сату пункттері арқылы жіберуге болады.

Сондай-ақ тасымалдаушының кінәсінен немесе әуе кемесінің кешігіп келуі салдарынан рейс кешіккен немесе тоқтатылған жағдайда, жолаушы "Қазақстан Республикасының әуе кеңістігін пайдалану және авиация қызметі туралы" заңына сәйкес, төмендегі қызметтерді пайдалануға құқылы.

• Жеті жасқа дейінгі баламен бірге болсаңыз, ұшу әуежайындағы (бар болған жағдайда) ана мен бала бөлмесін пайдалануға;

• Рейс 2 сағаттан астам кешіксе, әрқайсысы бес минуттан аспайтын екі телефон қоңырауын, оның ішінде халықаралық байланыс арқылы шалуға немесе электронды пошта арқылы екі хабарлама жіберуге;

• Рейс 2 сағаттан астам кешіксе, салқын сусындар алуға;

• Рейс 4 сағаттан астам кешіксе, ыстық тамақпен қамтамасыз етілуге. Одан әрі:

  • күндізгі уақытта әр 6 сағат сайын;

  • түнгі уақытта әр 8 сағат сайын ыстық тамақ алуға;

• Рейс күндіз 8 сағаттан, түнде 6 сағаттан астам кешіксе, әуе компаниясы ұсынатын қонақүйге орналастырылуға;

• Қонақүй тегін берілген жағдайда, әуежайдан қонақүйге және кері қарай әуе компаниясы ұсынатын көлікпен жеткізілуге.

Рейс 5 сағаттан астам кешіккен немесе тоқтатылған жағдайда, тасымалдаушының кінәсінен не әуе кемесінің кешігіп келуіне байланысты жолаушы өз таңдауы бойынша:

• Жоғарыда көрсетілген қызметтерді пайдалана отырып, межелі жерге ең жақын рейспен жеткізілуді;

• Билет құнын толық қайтаруды талап ете алады.

3-қадам. Мемлекеттік органдарға жүгініңіз

Егер әуе компаниясы өтінішіңізге жауап бермесе немесе өтемақы төлеуден бас тартса, eOtinish.kz порталы арқылы шағым түсіріңіз. Ол үшін Азаматтық авиация комитетіне өтініш жолдап, бұған дейін жинаған барлық дәлелді қоса тіркеу қажет.

Қазақстанның Азаматтық авиация әкімшілігі жолаушыларға алдымен авиакомпанияға жазбаша өтініш жолдауды ұсынады. Әкімшіліктің түсіндіруінше, мемлекеттік органға шағымданбас бұрын тасымалдаушының жазбаша жауабын 30 күнтізбелік күн күту қажет. Ал сотқа жүгіну тәртібі заңда бөлек көрсетілген: тасымалдаушы талапты толық немесе ішінара орындаудан бас тартса, не өтініш жіберілгеннен кейін 15 жұмыс күні ішінде жауап бермесе, жолаушы сотқа талап арыз бере алады.

Халықаралық рейстерге қатысты не білу керек?

Бұл жағдайда жолаушыларға арналған талаптар кейде одан да тиімді. Рейс үш сағатқа кешіккеннен кейін әуе компаниясы жолаушыларды тамақпен және сусынмен қамтамасыз етіп, сол межелі жерге жеткізетін басқа рейске қайта брондау мүмкіндігін ұсынуға міндетті.

Ең бастысы, өтемақы мөлшері билет бағасына байланысты бола бермейді. 

Мұндай төлемдер негізінен Еуропалық Одақтың EC 261/2004 регламентімен реттеледі. Егер рейсіңіз Еуропалық Одақ елдерінен ұшса немесе сол елдерге бағытталса, ұшу қашықтығына қарай белгіленген мөлшерде өтемақы талап ете аласыз:

• 250 еуро (шамамен 125 мың теңге) – 1 500 шақырымға дейінгі рейстер үшін;

• 400 еуро (шамамен 200 мың теңге) – 1 500-ден 3 500 шақырымға дейінгі рейстер үшін;

• 600 еуро (шамамен 300 мың теңге) – 3 500 шақырымнан асатын рейстер үшін.

Оқыңыз

"Мына сөмкеде қорғасын ба, бомба ма?": Алматы әуежайында ұшақ зейнеткердің сәтсіз әзілінің кесірінен 2 сағатқа кешікті Оқыңыз

Еуропада рейстер кешіккенде не істеу керек?

Еуропада әуе жолаушыларының құқығы Еуропалық Одақтың №261/2004 регламентімен реттеледі. Бұл ереже ЕО елдерінен ұшатын және ЕО-ға бағыт алатын белгілі бір рейстерге, сондай-ақ Исландия, Норвегия, Швейцария және ЕО-ның кейбір аумақтарына қатысты қолданылады.

Еуропада рейстің кешігуіне байланысты жолаушыларға көрсетілетін қызметтер ұшу қашықтығына қарай белгіленеді. Мәселен, 1 500 шақырымға дейінгі рейстер 2 сағаттан астам кешіксе, жолаушылар тамақ пен сусын алуға құқылы. Ал 1 500-3 000 шақырым аралығындағы рейстер үшін бұл мерзім –3 сағат.

Егер рейс 5 сағаттан астам кешіксе, жолаушы ұшудан бас тартып, билет құнын толық қайтаруды талап ете алады.

Ал жолаушы сапарын жалғастырып, межелі жерге жетсе, рейстің кешігу жағдайына қарай 125 еуродан (шамамен 63 мың теңге) 600 еуроға (шамамен 300 мың теңге) дейін өтемақы алуға құқылы.

Еуропада өтемақы талап ету кезінде ЕО-ның №261/2004 регламентінің 4-9-баптарына және Монреаль конвенциясына сүйенуге болады.

АҚШ, Азия және Африка елдері болса, өтемақы қалай қайтырылады?

Бұл аймақтарда әуе жолаушыларына қатысты бірыңғай талаптар жоқ. Көп нәрсе тасымалдаушымен жасалған келісімшартқа байланысты. Сондықтан билет сатып алмас бұрын әуе компаниясының шарттарын мұқият оқып, басқа жолаушылардың пікірлерімен танысқан жөн. Бұл рейстердің жиі кешігуі сияқты мәселелерді алдын ала білуге көмектеседі.

АҚШ-та рейстердің кешігуіне қатысты талаптар шектеулі. Егер жолаушылар ұшақтың ішінде отырса және рейс екі сағаттан астам кешіксе, оларға тамақ пен су берілуге тиіс. Дегенмен әуе компанияларының көбі жолаушыларға өз бастамасымен қосымша көмек көрсетеді.

Азия мен Африкада жолаушылардың құқықтары әр елдің заңнамасына байланысты реттеледі. Көп жағдайда заңда тек жалпы талаптар көрсетіліп, нақты қызметтерді ұсыну тәртібін әуе компаниясының өзі белгілейді. Сондықтан билет сатып аларда тасымалдаушыны мұқият таңдаған дұрыс.

Рейс кешіксе өтемақы мөлшері қалай есептеледі?

Қазақстанда жолаушы межелі жерге кешігіп жеткен жағдайда әуе компаниясынан айыппұл талап етуге құқылы. "Қазақстан Республикасының әуе кеңістігін пайдалану және авиация қызметі туралы" заңның 86-бабына сәйкес, айыппұл мөлшері кешіккен әр сағат үшін билет тарифі құнының 3%-на тең. Алайда төлемнің жалпы сомасы тариф құнынан аспауға тиіс.

Мысалы, билет тарифі 50 мың теңге болса, ал ұшақ межелі жерге 6 сағат кешігіп жетсе, есептелген айыппұл мөлшері 9 мың теңге болады. 

Дегенмен бұл өтемақы міндетті түрде төленеді деген сөз емес. Егер әуе компаниясы рейстің кешігуіне еңсерілмейтін күш жағдайлары себеп болғанын дәлелдесе, жауапкершіліктен босатылуы мүмкін. Ал халықаралық рейстер кезінде тиісті халықаралық келісімдердің талаптарын да ескеру қажет.

Айыппұл талап ету үшін жолаушы әуе компаниясына өтініш жазып, оған ұшуды және рейстің кешіккенін растайтын құжаттарды қоса тіркеуі керек.

Еске салайық, заңгер Абылай Байтенов жолаушыларды 45 минут бойы салқындатқышы істемеген ұшақта отырғызғаны үшін FlyArystan әуе компаниясын сотқа беріп, жеңіп шыққан еді. Сот оның талабын ішінара қанағаттандырды. 28 қазанда Алматының Түрксіб аудандық соты әуе компаниясынан Байтеновтің пайдасына жалпы 704 322 теңге өндіру туралы шешім шығарды. Оның 200 мың теңгесі келтірілген моральдық зиянның өтемақысы, 500 мың теңгесі сотта өкіл жалдауға кеткен шығын, 2 183 теңгесі мемлекеттік баж, ал 2 139 теңгесі рейстің кешіккені үшін айыппұл ретінде белгіленген.